Meine Morgenlektüre hat mich heute positiv überrascht. Ich hatte die neue Studie von Roland Berger auf dem Bildschirm. Die Unternehmensberater haben herausgefunden, dass Unternehmen große Vorteile haben, wenn sie eine emotionale Bindung zu ihren Kunden aufbauen.
Ein gutes Beziehungsmanagement sorgt für zufriedenere Kunden, eine längere Zusammenarbeit und höheren Umsatz. Diese Erfahrung habe ich als Unternehmer bereits gemacht. Und konnte mittlerweile auch viele andere Kunden, Kollegen und Freunde davon überzeugen, manche aber auch noch nicht.
Kernthese von Roland Berger: Immer mehr Unternehmen im B2B-Bereich halten einen hervorragenden Vertrieb und exzellentes Marketing für eine unabdingbare Voraussetzung, um organisch wachsen zu können. Sie können die Profitabilität und Wettbewerbsfähigkeit des Unternehmens vor allem dann erhöhen, wenn eine kunden- und ergebnisorientierte Geschäftskultur etabliert und auf innovative Vertriebsansätze gesetzt wird.
Emotionale Kundenbindung: 7 Prozent mehr Umsatz erwartet
Dazu hat die Unternehmensberatung Entscheidungsträger aus B2B-Industrien in Nordamerika und Europa befragt. 40 Prozent der Befragten sind davon überzeugt, ihren Umsatz durch optimierte Marketing- und Vertriebsprozesse um mehr als sieben Prozent steigern zu können. Eine Steigerung des Gewinns von mehr als fünf Prozent erwarten weitere 30 Prozent. Nur eine Minderheit hält also nichts von dem Ansatz, professionelles Beziehungsmanagement in die eigene Geschäftsstrategie zu integrieren.
Nachholbedarf gibt es dabei vor allem für europäische Unternehmen. Die Nordamerikaner sind (wieder einmal) Vorreiter, haben das Potenzial längst erkannt, das hier schlummert. Generell räumen die Amerikaner dem Thema Kundenbindung einen größeren Stellenwert ein als wir Europäer. Aber ich bin guter Dinge, dass sich auch der Alte Kontinent auf diesem Gebiet erneuern kann.
Der Preisabwärtsspirale entkommen
Wichtig ist es in jedem Fall für Unternehmen, sich nicht von der Preisabwärtsspirale nach unten ziehen zu lassen. Dies gelingt nur durch mehr Kundennähe, effizientere Prozesse und innovative Ansätze zur Produktdifferenzierung, so Roland Berger. Wenn Produkte und Dienstleistungen aber für die Kunden beliebig austauschbar werden, spielt nur noch der Preis eine Rolle. Und Unternehmen, die sich nur über den Preis differenzieren, machen sich selbst austauschbar.
Um eine nachhaltige, emotionale Kundenbindung aufzubauen, braucht es allerdings gute Mitarbeiter. Auch das geht aus der Studie hervor. Mitarbeiter mit Vertriebserfahrung, die Verständnis ausstrahlen, Vertrauen geben.
Diesen drei Fähigkeiten wird die größte Bedeutung beigemessen, an der erfolgreichen Umsetzung aber hapert es in vielen Fällen noch.
Die drei wichtigsten Fähigkeiten für Vertriebler im B2B-Bereich:
- Pricing
- Beziehungsmanagement
- Werteorientierte Kundenbindung
Bestimmt haben Sie bemerkt, wie auch ich für dieses Thema brenne. Gerne würde ich Ihnen noch mehr über emotionale Kundenbindung und professionelles Beziehungsmanagement erzählen. Melden Sie sich doch mal bei mir! Und berichten auch Sie mir von Ihren Erfahrungen.
Ihr Reiner Kafitz
